Советы и поддержка продавцов – основные причины, из-за
которых покупатели готовы мириться с давкой и очередями в оффлайновых
магазинах. Даже низкие цены и широкий выбор товаров (традиционные преимущества
онлайн-ритейлеров) – недостаточно весомые факторы для привлечения и удержания
клиентов, говорится в отчете Avail Intelligence.
Интернет-магазины могли бы увеличить продажи за счет лучшего
обслуживания потребителей. Более того – низкий уровень сервиса и некачественное
сопровождение клиентов на этапе выбора и заказа товаров способы отправить
интернет-покупателей назад, к оффлайновым продавцам.
Больше трети (35%) британских интернет-покупателей тратили
бы больше на онлайн-шопинг, если бы процесс обслуживания клиентов был лучше,
или если бы им предлагались советы по выбору и заказу товаров. Такие данные
приводятся в исследовании, проведенном компанией YouGov для провайдера услуг в
сфере e-commerce, компании Avail Intelligence.
В ходе опроса более 2 тыс. британцев выяснилось, что один из
трех (30%) респондентов предпочтет потолкаться в оффлайновом магазине вместо
того, чтобы с комфортом оформить заказ, сидя за компьютером. Жители страны,
лидирующей по объемам интернет-торговли в Еврозоне, объяснили, чем их
привлекают оффлайновые ритейлеры.
Такой фактор, как "лучшее качество обслуживания",
отмечает почти каждый второй участник онлайн-опроса (47% респондентов).
Поддержка потребителей и советы, которые покупатели получают в процессе
шопинга, названы в числе наиболее популярных причин для похода по
"реальным" магазинам.
Конечно же, онлайн-торговцы обходят своих оффлайновых
соперников за счет низких цен и широкого ассортимента. Потребители с этим
согласны – больше половины (61%) опрошенных отметили, что цены в Интернете
более выгодны, а 51% респондентов заявил, что в Сети лучше выбор товаров.
Интернет-шопинг также выигрывает в случаях, когда продавец
нужного товара неизвестен – только 14% потребителей считают, что желаемый
предмет будет проще найти в оффлайне, чем на сайте ритейлера.
Впрочем, обслуживание клиентов – не единственная сфера
онлайн-торговли, нуждающаяся в
улучшении. Каждый десятый опрошенный потребитель
сообщил, что ритейлерам неплохо бы поработать над качеством информации о
товарах, а 9% респондентов пожаловались на плохую навигацию интернет-магазинов.
Стоит отметить, что американские интернет-покупатели также
уделяют огромное внимание качеству обслуживания. И низкие цены - аргумент,
способный убедить только часть потенциальных клиентов. Более того - потребители
готовы покупать товар по более высокой цене, если смогут получить первоклассное
обслуживание. Предельная величина допустимой наценки "за сервис" в
розничной торговле (как в онлайн-коммерции, так и в оффлайновом ритейле)
составляет 9,7%./Оборот.Ру, 20 июля /
http://businesspress.ru/newspaper/article.asp?aid=503114
|